Kundkraven tolkas olika

Sälj, utveckling och produktion läser samma kravlista men bygger olika saker. Alla gör sitt bästa, men utifrån sin egen tolkning av vad kunden vill ha. Det märks ofta först när kunden ser resultatet, eller när konkurrenten gjorde det bättre.

När en produkt inte motsvarar kundens förväntningar beror det oftast på ett av två misstag:

• Ofullständig eller felaktig bild av kunden. Förväntningarna är aldrig fullt kartlagda, eller så väger den som pratar högst tyngst.
• Fel eller improviserad koppling till lösningen. Man vet vad kunden vill ha men inte vilka delar av lösningen som påverkar det, och hur mycket.

Båda leder till samma sak: resurserna läggs på fel saker. Det som kunden värdesätter mest får för lite uppmärksamhet, och det som kunden knappt märker får för mycket.

Förväntningar är allt kunden vill att lösningen ska göra: funktioner, egenskaper, specifikationer och mål. Hur de uttrycks beror på om kunden är en konsument eller ett annat företag. Det viktiga är vad den betalande kunden faktiskt värdesätter.

Förväntningar står också ofta i konflikt med varandra. En kund vill ha en dammsugare som är både kraftfull och tyst. Då räcker det inte att uppfylla kraven ett och ett. Någon måste avgöra hur de ska balanseras, och på vilka grunder.

Vi använder Quality Function Deployment (QFD) för att koppla kundens röst till lösningen, steg för steg:

1. Kartlägg förväntningarna. Vad är värdefullt för kunden, och vilka förväntningar står i konflikt med varandra?
2. Beskriv lösningen. Vad måste fungera för att förväntningarna ska uppfyllas? Ni känner oftast till byggstenarna. Det som är oklart är hur de hänger ihop. Här kan ni utgå från tidigare QFD-modeller, FMEA-analyser eller ritningar.
3. Koppla ihop dem. Vilka delar av lösningen påverkar vilka förväntningar, och hur starkt?
4. Jämför och prioritera. Hur presterar ni i dag jämfört med konkurrenterna, och hur viktig är varje förväntning? Det ger en vikt för varje krav.
5. Sätt målen. Utifrån vikterna sätts prioriteringar och målnivåer för varje del av lösningen.

• Kundens röst i hela utvecklingen. Alla funktioner utgår från samma bild av vad kunden värdesätter.
• Svåra prioriteringar tidigt. Strukturen tvingar fram avvägningar innan de blir dyra, och tar bort inslaget av personliga preferenser.
• Tid och pengar sparas. Resurserna läggs där de gör störst skillnad för kunden.
• En modell som går att återanvända. När något ändras syns direkt vad det påverkar. Det gör QFD användbart i nästa generation av produkten och i agil utveckling.

QFD fungerar bäst när ni utvecklar nästa generation av en produkt, och när ni vet vad kunderna förväntar sig och vad konkurrenterna gör. I helt nya marknader, där kundernas behov ännu är okända, behövs andra metoder först. Vi hjälper er att avgöra vad som passar er situation.

Vi utbildar era team i QFD, leder arbetet som facilitatorer och coachar er att använda metoden i egna projekt.