Vad era reklamationer säger om er organisation

Av David Sundblad

För en organisation som ännu inte arbetar strukturerat med kvalitet är reklamationerna den första och mest värdefulla källan till förbättring. Kunden har redan hittat felet, kostnaden syns, och det finns ingen tvekan om att problemet är verkligt. Ändå tar de flesta bara vara på en bråkdel av det värdet.

Det beror på hur långt man orkar gå.

Nivå 1: Lös problemet

Här befinner sig de flesta. En reklamation kommer in, och fokus ligger på att få bort den och hålla nere kostnaden. Detaljen byts, leveransen sorteras, kunden krediteras. Ärendet stängs.

Det är nödvändigt, eftersom kunden ska ha en lösning. Men organisationen har inte lärt sig något. Samma fel kommer tillbaka, ofta i en annan form eller hos en annan kund, och kostnaden betalas igen.

Nivå 2: Förstå rotorsaken

Färre kommer hit. Här frågar man varför felet uppstod, inte bara hur det ska åtgärdas. Det kräver tid, data och att flera funktioner sätter sig tillsammans. Svaret är dessutom ofta obekvämt, eftersom det pekar på något man själv har gjort.

En rotorsak som verkligen åtgärdas tar bort felet på riktigt. Det sparar resurser och minskar antalet omtag. Men det tar bara bort just det felet.

Nivå 3: Förstå vad i organisationen som skapade felet

Mycket få kommer hit, och det är här den verkliga skillnaden görs. Frågan är inte längre varför felet uppstod tekniskt. Frågan är vad i vår organisation och struktur som gjorde att felet kunde uppstå och passera hela vägen till kunden.

Ta ett vanligt exempel. En packning läcker hos kunden.

• Nivå 1: packningen byts, och kunden krediteras.
• Nivå 2: analysen visar att materialet inte tål den temperatur som produkten utsätts för. Materialet byts.
• Nivå 3: varför valdes fel material? Kundens krav på driftstemperatur fanns i offerten men nådde aldrig konstruktören. Inköp bytte leverantör för att få ett lägre pris, utan att kvalitet var med i beslutet. Montören hade märkt att packningarna kändes annorlunda, men det fanns ingen väg för den signalen tillbaka till konstruktion.

På nivå 2 löser ni ett fel. På nivå 3 löser ni orsaken till en hel kategori av fel, eftersom samma glapp mellan sälj, konstruktion, inköp och produktion kommer att skapa nya problem tills det stängs.

Frågorna som tar er dit

För att komma till nivå 3 behöver ni ställa andra frågor än de vanliga:

• Vem visste? Fanns informationen någonstans i organisationen, och varför nådde den inte fram?
• Vilket beslut ledde hit? Vem fattade det, på vilket underlag och med vilka mål?
• Varför stoppades felet inte? Vilka kontroller eller avstämningar borde ha fångat det?
• Vad belönas? Styr nyckeltal och mål mot ett annat beteende än det ni vill ha?

Varför så få gör det

Nivå 3 är obekväm. Svaren pekar sällan på en enskild operatör, utan på gränssnitt, prioriteringar och strukturer som ledningen själv äger. Det är lättare att byta material än att ändra hur sälj och konstruktion arbetar ihop.

Därför hjälper det ofta att någon utanför linjen håller i frågorna. Det ska vara någon som håller fokus på orsakerna, inte på skulden, och som ser till att teamet tar sig hela vägen. Ansvaret för lösningen ska ändå ligga hos dem som äger den.

Börja med det ni redan har

Ni behöver inget nytt system för att komma igång. Ta era tre mest kostsamma reklamationer från det senaste året och ställ frågan: vad i vår organisation gjorde att det här kunde hända? Ser ni samma svar mer än en gång har ni hittat det som är värt att förändra.

Vill ni få ut mer av era reklamationer? Läs mer om hur vi arbetar med reklamationer och kvalitetsbristkostnader och rotorsaksanalys.